Como determinar o Acordo de Nível de Serviço (SLA)?

O acordo de nível de serviço (ANS) ou, do Inglês SLA (service Level Agreement) trata das condições de atendimento para a manutenção dos serviços providos pela TI. Isso pode variar de uma empresa para outra e mais especificamente, de um serviço para outro. Tudo depende do grau de dependência que o negócio tem do serviço. Quanto mais crítico para a missão do negócio, mais exigente o nível de SLA será.

Mas, como definir isso?

Bom, Deve-se primeiramente destacar os serviços imprescindíveis ao negócio e depois, determinar quanto tempo seria possível ficar sem eles, ou quanto tempo seria aceitável, sem que o negócio fosse prejudicado.

Ao se entrevistar os usuários dos serviços, pode-se verificar uma criticidade enorme dos mesmos, afinal, todos julgam que o que fazem é importante para a organização. Nada mais justo, pois, do contrário, não estariam ali. Porém, deve-se determinar os tempos aceitáveis para a recuperação dos serviços de modo que não se tenha uma equipe superdimensionada e também que não se subestime o volume de incidentes que possam ocorrer.

Matematicamente, dá pra fechar essa conta com base nas séries históricas de incidentes ocorridos versus a quantidade de pessoal que temos para atendê-los. Ai, o tempo aceitável definido de indisponibilidade dos serviços na pior situação, ou seja todos os incidentes ocorrendo ao mesmo tempo, deve ser cumprido. Do contrário, deve-se rever o tempo para a restauração dos serviços ou então contar com mais mão-de-obra. Geralmente quando se apresenta a conta da alta disponibilidade, esses tempos tornam-se mais flexíveis. Daí a necessidade de definição dos serviços realmente críticos para o negócio.

Como para se determinar o que é crítico pode variar de um usuário para outro, a visão nesse caso deve ser sempre a do negócio. Parâmetros como a interrupção de faturamento, vendas, serviços sob força legal e até mesmo o número de usuários afetados podem ser utilizados.

Por onde começar então?

Uma vez que tenhamos definidos os serviços mantidos, deve-se procurar por uma estatística de incidentes ou então estimar o volume desses, caso não se tenha. É importante salientar que o negócio é vivo, logo, as exigências de ontem, podem não ser as mesmas de hoje ou amanhã. Dai então a necessidade de revisão e manutenção do catálogo de serviços. Isso evitará que por muitas vezes se empregue um esforço maior para um serviço que deixou de ser crítico. Porém, como as exigências normalmente só aumentam com a evolução do negócio, é mais provável que o contrário aconteça.

O SOFTDESK, como registra todas as estatísticas de incidentes, municia constantemente os gestores para a gestão do SLA. O relatório de chamados por categoria exibe o desempenho da área quanto ao cumprimento do acordo de nível de serviço, mostrando em destaque a média de tempo de atendimento. Assim, os achismos podem ser banidos, tomando-se a decisão de aumento da equipe de suporte ou então flexibilizando-se os tempos de SLA. Voltamos assim à análise do catálogo de serviços.

Resolver um número de incidentes cada vez maior não torna a TI melhor! Isso com certeza compromete a disponibilidade dos serviços e o tempo dos atendentes. Assim entramos num ciclo vicioso reativo, que deve ser combatido com a análise dos incidentes para ações de melhorias que tornem o ambiente e os serviços consequentemente, mais estáveis.

Pense nisso. Você tem sido reativo ou preocupa-se com a estabilidade dos serviços?

Amauri Sant´ Anna Ghisleri
Consultor de TI
Soft4ti Soluções e Consultoria Ltda.